Das Geschäft läuft gut für Nintendo, was zum einen an den hohen Verkaufszahlen der Nintendo Switch samt Software und zum anderen an dem erfolgreichen Start der Nintendo Switch 2 liegen dürfte. Umso erstaunlicher erscheint die Meldung, dass Nintendo of America seinen Kundenservice nun ins Ausland verlegen möchte und damit einige gut geschulte und langjährige Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz verlieren. Für den Support waren bisher zwei US-Agenturen in Auftrag von Nintendo zuständig, die Aufgaben wie Rückbuchungen, Kundenservice, Erstattungen, Kontosperrungen und weitere übernommen haben.
IGN unterhielt sich mit einigen dieser Mitarbeiter, die aus Sorge vor Repressalien jedoch anonym bleiben möchten. Vieler dieser Angestellten arbeiten bereits seit Jahren in dem Unternehmen. Nintendo soll diesen Mitarbeitern Jahr für Jahr Verträge für elf Monate gegeben haben, um die gesetzlichen Bestimmungen für einen Vollzeitvertrag umgehen zu können. Nach Vertragsende wurden diese für zwei Monate freigestellt und konnten Arbeitslosengeld beziehen. Schlussendlich wurden ihre Verträge nach diesen 2 Monaten erneuert, oft mit höheren Löhnen.
Über die Agenturen erhielten die Mitarbeiter Leistungen der Krankenversicherung, Nintendo selbst soll lediglich hin und wieder kostenlose oder vergünstigte Spiele gewährt haben. IGN vermutet, dass viele dieser Vertragsarbeiter hochqualifiziert waren und die Systeme und Verfahren von Nintendo of America genauestens kennen. Laut Schätzung der Gesprächsteilnehmer sollen etwa 200 Mitarbeiter ihren Job verlieren. Angestellte, deren Verträge bis September laufen, müssen nun bei der Einarbeitung ihrer Nachfolger mithelfen.
Diese Nachfolger agieren in Ländern wie Brasilien, Argentinien aber auch beispielsweise Nicaragua. Zuvor soll es dort bereits Supportmitarbeiter gegeben haben, die jedoch nur für den Erstkontakt zuständig waren und dann an die entsprechenden Abteilungen in den USA weiterleiteten. Nun sollen diese Mitarbeiter verstärkt den Kundensupport übernehmen. Um dieser Rolle nachgehen zu können, werden sie von US-Kollegen unterstützt.
Mehrere Gesprächspartner berichten jedoch, dass dieser Lehr- und Einarbeitungsprozess für alle Beteiligten herausfordernd und frustrierend ist. Die Sorge macht sich breit, dass die Qualität des Kundensupports langfristig darunter leidet. Probleme wie Sprachbarrieren sorgen dafür, dass zahlreiche Kommunikationsprobleme auch gegenüber Kunden auftreten, welche dann teilweise wütend und aggressiv reagieren.
Dass Nintendo diesen Schritt ausgerechnet zum Launch der Nintendo Switch 2 geht, löst bei vielen Unverständnis aus. Gerade zum anstehenden Weihnachtsgeschäft ist ein guter Kundensupport sehr wichtig. Die Firma scheint jedoch Kosteneinsparungen zu priorisieren. Nintendo äußerte sich gegenüber IGN mit folgenden Worten zu dieser Thematik:
Zitat
Zu unseren internen Geschäftsaktivitäten können wir Ihnen zwar nichts mitteilen, doch die gegenüber IGN veröffentlichten Behauptungen enthalten ungenaue Informationen. Wir sind bei Nintendo of America sehr dankbar für die jahrelange Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmen und deren kompetenten Partnern, die für einen erstklassigen Kundenservice sorgen.
Wir entwickeln unser Kundenservicemodell kontinuierlich weiter und bauen es mit externen Partnern aus, die über umfassende Erfahrung in allen von uns bedienten Märkten in Nord- und Südamerika verfügen. Dies ermöglicht es uns, unseren Kundenservice in Nordamerika und unseren wachsenden lateinamerikanischen Märkten in vollem Umfang zu unterstützen und uns besser an saisonale Anforderungen anzupassen.
Wie üblich hat ein exzellenter Kundenservice für uns oberste Priorität und wir freuen uns über die anhaltende positive Kundenzufriedenheit mit dem Service unserer Partner.
Das gekündigte Personal äußert Sorgen in Anbetracht des schwierigen Arbeitsmarktes in dieser Branche, da der Einsatz generativer KI allgegenwärtig sei. Quellen berichten jedoch auch, dass das Arbeitsklima gerade für Menschen aus der LGBTQ-Community im Großen und Ganzen positiv war, weshalb viele auch dort arbeiten wollten. Nun sehen sie sich wieder einem unsicheren Markt ausgesetzt. Ob noch weitere strukturelle Maßnahmen beim Personal folgen bzw. wie diese aussehen könnten, wird die Zukunft zeigen müssen. Wir bleiben für euch am Ball.
Seid ihr der Meinung, dass es sich hierbei um einen vertretbaren betrieblichen Prozess handelt?
IGN